Короткий ответ Явного единственно верного KPI тут не существует: количество обработанных инцидентов как метрика мотивации создаёт искажённые стимулы (может поощрять частые, но несущественные инциденты или наоборот скрытие/недооценку severity, чтобы не "портить" метрику) — нужно обсуждать, какое поведение команда на самом деле хочет поощрять, и выбирать метрики, устойчивые к манипуляции, в сочетании с качественной оценкой (постмортемы, обратная связь). Как это работает подробнее любая метрика, напрямую влияющая на деньги сотрудника, подвергается эффекту Goodhart's law — люди начинают оптимизировать саму метрику, а не то, что она должна отражать; "количество обработанных инцидентов" можно искусственно завысить (дробить один инцидент на несколько тикетов) или, наоборот, у инженера может появиться стимул занижать severity, чтобы не создавать formal incident record, если именно их количество бьёт по премии негативно в других метриках KPI. Компромисс: нужно явно обсудить с заинтересованными сторонами, какое поведен
Загрузка…
