Сообщить об ошибкеКороткий ответ
Ответ должен быть вежливым, конкретным по сути жалобы, без оправданий и обвинений покупателя, с предложением решения или контакта для уточнения деталей, в рамках правил конкретного маркетплейса.
Как это работает подробнее
ответ на отзыв видят все потенциальные покупатели, поэтому он работает не только на автора отзыва, но и на репутацию товара в целом.
Отзыв на товар вымышленного бренда «Кошкин Дом»: «Пришёл корм с истекающим сроком годности». Ответ: «Спасибо, что сообщили — пришлите, пожалуйста, фото даты на упаковке в сообщения поддержки маркетплейса, оформим возврат». Проверка: отзыв получает отметку «ответ продавца», доля повторных жалоб по этому товару снижается в следующем отчётном периоде.
Что использовать на практике
- Практический подход. сначала нужно разобраться в сути (брак, задержка доставки, ошибка ожидания у покупателя) и ответить по этой сути, а не общей фразой; если нужен возврат или замена — указать конкретный следующий шаг.
Подводные камни
- Частые ошибки. спорить с покупателем в комментарии к отзыву, обвинять его в неправильном использовании товара без фактов, отвечать шаблоном, не относящимся к конкретной жалобе.