Сообщить об ошибкеКороткий ответ
Удалению или скрытию подлежат спам, оскорбления, разжигание ненависти, чужие персональные данные и нарушения правил площадки; обычная критика продукта или сервиса без таких нарушений должна оставаться видимой.
Как это работает подробнее
у большинства площадок есть правила сообщества, и модерация должна опираться на эти правила, а не на то, нравится ли бренду комментарий.
Под постом вымышленного бренда «КнижныйДвор» один комментарий — «Доставка опять задержалась на 3 дня, расстроена» (оставить, это обычная критика), другой — ссылка на сторонний сайт с розыгрышем призов от имени бренда (удалить как мошеннический спам). Проверка: наличие письменной политики модерации, по которой любой участник команды принял бы то же решение.
Что использовать на практике
- Практический подход. нужна простая матрица «тип комментария → действие» (конкретный список зависит от политики бренда и правил площадки) и единый критерий применения для всех модераторов, чтобы не было избирательного удаления только неприятных отзывов.
Подводные камни
- Частые ошибки. удалять любую критику без нарушений правил — это видно аудитории и усиливает недоверие; оставлять откровенный спам или оскорбления «чтобы не выглядеть цензором».