Сообщить об ошибкеКороткий ответ
Характер бренда (голос) остаётся прежним, но эмоциональная тональность (тон) меняется: пост о скидке может быть энергичным и радостным, а пост с извинением — более спокойным, серьёзным и без шуток, при этом оба текста должны соответствовать общим правилам лексики и табу.
Как это работает подробнее
тон подстраивается под контекст, но базовые ограничения (табу-слова, уровень формальности обращения) остаются одинаковыми в обеих ситуациях.
Что использовать на практике
- Подход. перед написанием поста-извинения стоит сверяться с разделом гайдлайна, посвящённым кризисным/негативным ситуациям, если он есть, либо руководствоваться общим принципом «меньше эмоций и юмора, больше конкретики и ответственности».
- Пример. Пост про скидку: «Ура, скидка 20% на все заказы до пятницы! Успей забрать своё». Пост-извинение: «Знаем, что часть заказов задержалась на 2 дня из-за проблем на складе. Уже разбираемся и напишем каждому, чей заказ затронут». Оба сохраняют обращение на «ты» и отсутствие табу-слов, но различаются по эмоциональной окраске. Проверка — соответствие тона серьёзности повода при сохранении общего голоса бренда.
Подводные камни
- Ошибка. использовать такой же уровень эмодзи и восклицаний в извинении, как в рекламном посте, что может выглядеть неуместно или несерьёзно; делать извинение слишком сухим и канцелярским, если бренд обычно дружелюбный, из-за чего текст перестаёт быть «похож на бренд».