Клиент попросил сделать пост «повеселее», хотя гайдлайн бренда строго ограничивает юмор. Как поступить junior SMM-менеджеру?

Короткий ответ

Нужно уточнить у клиента, хочет ли он разово сделать исключение или изменить сам гайдлайн, и зафиксировать решение письменно, а не менять стиль самостоятельно без согласования, поскольку гайдлайн обычно утверждён не на уровне одного поста.

Как это работает подробнее

гайдлайн — это согласованный документ, и спонтанные изменения тона без фиксации создают риск противоречивых указаний в будущем («а почему тогда в том посте было можно, а в этом нет»).

Что использовать на практике

• Подход. SMM-менеджер уточняет формулировкой «Вы хотите, чтобы мы обновили гайдлайн ToV в части юмора, или это разовое исключение для конкретного повода?» и фиксирует ответ в переписке или документе.
• Пример. Клиент пишет в чате: «Сделайте пост к акции повеселее, с шутками». Ответ менеджера: «Зафиксируем это как исключение для акционного поста или обновим гайдлайн для всех постов такого типа?». После ответа клиента («только для акций») в документ ToV добавляется уточнение «Для акционных постов допустим лёгкий юмор». Проверка — наличие письменной фиксации решения в документе или переписке.

Подводные камни

• Ошибка. молча менять тон по разовой просьбе, после чего клиент или другой член команды путается, какой стиль «правильный»; отказывать клиенту без объяснения причины, ссылаясь только на «так было решено».